10 parimat pehmet oskust klienditeeninduse tööks
Pildi autor Kelly Miller. Tasakaal 2018
Klienditeenindustööstus nõuab töötajatelt mitmeid pehme — või inimestevaheline -oskused. Olenemata sellest, kas suhtlete klientidega isiklikult, telefoni teel või meili või veebivestluse kaudu, on oluline, et suudaksite teistega inimlikul tasandil suhelda. Klient peaks tundma, et ta suhtleks kellegagi, kes tõeliselt hoolib ja soovib tema probleemi lahendada.
Nende arendamine klienditeenindusoskused ja nende rõhutamine tööintervjuul võib aidata teil tööturu konkurentsist kõrgemale tõusta.
Mis on pehmed oskused?
Pehmed oskused on isiklikud omadused, isiksuseomadused, loomupärased sotsiaalsed näpunäited ja suhtlemisoskused tööl edu saavutamiseks vajalik.
Pehmed oskused iseloomustavad seda, kuidas inimene suhtleb oma suhetes teistega.
Erinevalt rasked oskused Õpitud pehmed oskused on sarnased emotsioonidele või arusaamadele, mis võimaldavad inimestel teisi lugeda. Neid on palju raskem õppida, vähemalt traditsioonilises klassiruumis. Neid on ka palju raskem mõõta ja hinnata.
Pehmed oskused hõlmavad suhtumist, suhtlemist, loov mõtlemine , tööeetika, meeskonnatöö , võrgustik, otsuse tegemine , positiivsus, aja planeerimine , motivatsiooni , paindlikkus , probleemi lahendamine , kriitiline mõtlemine ja konflikti lahendamine .
Hübriidoskused on seotud pehmete oskustega, kuna need hõlmavad mittetehniliste ja tehniliste oskuste kombinatsiooni.
Pehmed oskused, mida vajate klienditeeninduses töötamiseks
Rõhutage neid pehmeid oskusi oma CV-s ja kaaskirjades. Tulge tööintervjuudele, et arutada aega, millal olete neid olulisi klienditeenindusoskusi kasutanud.
1. Selge suhtlus
Selge suhtlemine on klienditeeninduse jaoks hädavajalik. Peate teadma, mida klient soovib, ja suutma sõnastada, mida saate kliendi heaks teha.
Rääkimine, piisavalt valju häälega rääkimine ja rõõmsameelne toon aitab teil oma klientidega selgelt ja positiivselt suhelda.
Need oskused on olulised ka telefonisuhtluses. Kui kirjutate klientidele või saadate neile e-kirja, kasutage kindlasti õiget grammatikat ja õigekirja ning valige sõnad ja fraasid, mis väljendavad samamoodi optimistlikku suhtumist.
- Verbaalne kommunikatsioon
- Kirjalik teatis
- Positiivsus
- Emotsionaalne intelligentsus
2. Kuulamisoskused
Kuulamisoskused on sama olulised kui suhtlemisoskused. Kuulake hoolikalt kliente, et nad teaksid täpselt, mida nad vajavad ja kuidas saate neid aidata. Näidake, et olete aktiivselt kuulates kehakeele ja vastuste kaudu.
Noogutage, kui saate millestki aru, looge silmside jne. Ärge kartke küsida täpsustavaid küsimusi, et olla kindel, et mõistate teist inimest.
Klienditeeninduse oluline aspekt on lihtsalt see, et klient tunneks end ära kuulatud.
Kui räägite telefoniga, ärge segage kliente ja vastake hoolikalt kõikidele nende küsimustele.
- Mitteverbaalne suhtlus
- Avatud meel
- Viisakus
- Läbinägelikud küsimused
3. Enesekontroll
Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad saama rahulikult hakkama kõigi klientidega, ka kõige negatiivsemate klientidega. Peate püüdma jääda rahulikuks ja lahedaks, isegi kui teie klient seda pole. Kannatlikkus ja enesekontroll ei lase sul ärrituda ega öelda midagi sobimatut.
Ärge unustage mitte võtta seda isiklikult, kui klient on ärritunud. Kui klient on vihane, on veelgi olulisem jääda rahulikuks ja püüda vestlust pehmendada.
- Probleemi tundlikkus
- Laager
- Kannatlikkust
- Stressitaluvus
- Keskendu
4. Positiivne suhtumine
Positiivne suhtumine aitab klienditeeninduses palju edasi. Veenduge, et teate kõiki teie ettevõtte pakutavate toodete või teenuste eeliseid ja edastage need oma klientidele. Kui klientidel on toote või teenusega probleeme, keskenduge sellele, mida saate nende abistamiseks teha.
Kuigi te ei taha tunduda liiga õnnelik, kui klient on ärritunud, võib proaktiivne ja optimistlik olemine aidata ka kliendil positiivsena püsida.
- Laager
- Emotsionaalne intelligentsus
- Vokaaltoon
- Julgustamist
- Kohanemisvõime
- Ennetav
5. enesekehtestamine
Klientidega suheldes tahad olla võimeline olukorra üle kontrolli haarama ja teha seda, mida vajad, tõhusalt. Kui olete tagasihoidlik või passiivne, ei pruugi kliendid teiesse uskuda. Siiski ei taha te olla agressiivne ega nõudlik, mis võib kliente solvata.
Rääkides tugeva ja ühtlase häälega, küsides otsekoheseid küsimusi ja jälgides, mida peate tegema, edastate enesekindlust, ilma et oleksite agressiivne.
- Usaldus
- Laager
- Mitmekülgsus
- Kiire mõtlemine
- Sõnastada
6. Konfliktide lahendamine
Konflikti lahendamine on klienditeeninduses töötades hädavajalik, sest tegelete paljude klientidega, kellel on lahendamist vajav probleem. Teie jaoks on oluline olla loov probleemi lahendaja .
Veenduge alati, et mõistate probleeme selgelt ja pakute klientidele realistlikke lahendusi.
Mõelge loovalt. Tihti tuleb mõelda lahendustele, mis vastavad konkreetse kliendi vajadustele.
Kui te ei leia kliendi jaoks sobivat lahendust, aidake tal leida lisaabi. Vajadusel eskaleerige probleem kellelegi teisele, kes saab probleemi lahendada. Võtke ühendust kliendiga, et veenduda, kas probleem on lahendatud. Kliendid hindavad teie huvi nende probleemi vastu ja valmisolekut igal võimalikul viisil aidata.
Konfliktide lahendamise oskuste näited on järgmised:
- Vahendus
- Lihtsustamine
- Vastutus
- Läbirääkimised
- Diplomaatia
- Emotsionaalne intelligentsus
7. Empaatia
Oluline on mõista, mida kliendid räägivad ja ka seda, kuidas nad end tunnevad. Oluline pehme oskus on oskus ära tunda ja mõista inimese emotsionaalset seisundit.
Kui teil on raskusi empaatia väljendamisega, mõelge selle kliendi positsioonile. Kuidas sa end tunneksid? Kuidas soovite, et teid koheldaks? Mida tunneksite, kui teil oleks sama probleem, mis kliendil tekkis? Need küsimused aitavad teil klientidega samastuda ja neid paremini aidata.
- Emotsionaalne intelligentsus
- Kaastunne
- Aktiivne kuulamine
- Eluoskused
- Avatud meel
- Julgustamist
8. Depersonaliseerimine
Kuigi peaksite olema oma klientidega sõbralik, pidage meeles, et te ei ole seal selleks, et oma elulugu jagada. Kui klient selgitab oma probleemi, pole teil vaja vastata oma, seotud probleemiga. Lihtne, mida ma mõistan või ma tean, mida sa tunned, võib panna kliendi tundma, et teda mõistetakse ja hinnatakse. Kliendid soovivad, et keskenduksite nende aitamisele.
- Stressitaluvus
- Laager
- Juhtimine
- Identiteet
- Emotsionaalne stabiilsus
9. Vastutuse võtmine
See on suur osa klienditeeninduses töötamisest ja see hõlmab ka võimalust öelda, palun vabandust, olgu selleks siis hilinenud saadetis või toote kehv kvaliteet. Peate suutma oma ettevõtte nimel kliendi ees siiralt vabandada ka siis, kui probleem ei olnud teie süü. Vabandust kuuldes tunneb klient end peaaegu alati paremini.
- Lähenemisvõime
- Alandlikkus
- Aktiivne kuulamine
- Kliendi sõnade kordamine neile tagasi
- Empaatia
- Terviklikkus
10. Huumorimeel
See võib muuta potentsiaalselt stressirohke klienditeeninduse suhtluse nauditavamaks. Kui klient teeb rumala nalja, hindab ta seda, kui naeratate temaga kaasa. Siiski veenduge, et te ei naeraks kunagi kliendi üle, näiteks kui ta teeb vea või on millegagi hädas. Selle asemel naerge koos klientidega.
- Probleemi tundlikkus
- Sotsiaalsed oskused
- Kujutlusvõime
- Stressitaluvus
Rohkem pehmeid oskusi klienditeeninduseks
- Poise
- Tundlikkus
- Mälu
- Õpilase mentaliteet
- Initsiatiiv
- Kiire õppimine
- Töökus
- Kvaliteediteadlikkus
- Valetuvastus
- Isiklik
- Taktilisus
- Hindamine
- Tõhus
- Paindlik
- Veenmine
- Motiveeritud
- Järgige juhiseid
- Kriitiline mõtlemine
- Tagasiside
- Välimus
- Inimestele orienteeritud
- Tähelepanu detailidele
- Meeskonnatöö
- Koostöö
- Tähelepanelikkus
- Rahune
- Vastupidavus
Kuidas oma oskused silma paista
Lisage oma CV-sse oma kõige asjakohasemad oskused: Kui olete töökohtade loetelu läbi lugenud ja positsiooni nõudeid mõista, tunnete paremini oskusi, mida peaksite oma CV-s esile tõstma. Lisage need oskused kindlasti oma kokkuvõttesse (kõige asjakohasem) ja tööajalugu.
Tõstke oma kaaskirjas esile oma oskused: Saate need lisada ka oma kaaskiri . Lisage üks või kaks ülalmainitud oskust ja tooge konkreetseid näiteid juhtudest, kui olete neid omadusi tööl näidanud.
Kasutage töövestlustel oskussõnu: Lõpuks võite oma intervjuus kasutada oskussõnu. Pidage vestluse ajal meeles siin loetletud parimaid oskusi (ja tööloendis sisalduvaid parimaid oskusi) ja olge valmis tooma näiteid selle kohta, kuidas olete iga näidet näidanud.