Mõõdikute kasutamine ettevõtte tulemuslikkuse mõõtmiseks

Te ei saa hallata seda, mida te ei mõõda

••• Hero Images/Getty Images

Sa ei saa hallata seda, mida sa ei mõõda, on vana juhtimise kõnekäänd, mis kehtib ka tänapäeval. Kui te midagi ei mõõda, ei tea te, kas see läheb paremaks või halvemaks. Te ei saa paranemisega hakkama, kui te ei mõõda, et näha, mis läheb paremaks ja mis mitte. See artikkel tutvustab teile mõningaid äritegevuse mõõtmise põhitermineid ja lähenemisviise.

Definitsioonid

Alustuseks määratleme mõned terminid. Me kasutame tegusõnana 'mõõtmist', mitte nimisõna ja 'võrdlusalust' nimisõnana, mitte määrsõnana.

• Mõõtke : tegusõna tähendab 'mõõtmisi kindlaks tegema'
• Mõõtmine : mõõtmisel saadud arv, ulatus või kogus
• Mõõdik : 'Mõõtmise standard.'
• Võrdlusnäitaja : 'Etalon, mille järgi saab teisi mõõta.'

Seega kogume andmeid (mõõtmisi), määrame, kuidas neid standardina (mõõdikuna) väljendatakse, ja võrdleme edusammude hindamiseks mõõtmist etaloniga. Näiteks mõõdame iga programmeerija poolt nädala jooksul kirjutatud koodiridade arvu. Mõõdame (loendame) selles koodis olevate vigade arvu. Me kehtestame mõõdikuna „vead tuhande koodirea kohta”. Võrdleme iga programmeerija mõõdikut võrdlusalusega „vähem kui 1 viga (viga) tuhande koodirea kohta”.

Mida mõõta

Mõõtke neid tegevusi või tulemusi, mis on teie organisatsiooni eesmärkide edukaks saavutamiseks olulised. Peamised jõudlusnäitajad, tuntud ka kui KPI või Edukuse võtmeindikaatorid (KSI-d), aidata organisatsioonil määratleda ja mõõta neid tegevusi, mis toetavad eesmärkide saavutamist.

KPI-d erinevad olenevalt organisatsioonist. Ettevõtte üheks KPI-ks võib olla protsent sissetulekust, mis pärineb naasvatest või korduvatest klientidest. Klienditeenindusosakond võib mõõta esimesel minutil vastatud kliendikõnede protsenti. A Peamine jõudlusnäitaja arendusorganisatsiooni jaoks võib olla nende koodis esinevate defektide arv.

KPI-de mõõdikute arvutamiseks peate võib-olla mõõtma mitut asja. Osakond peab mõõtma (loendama), kui palju kõnesid ta saab, et mõõta edusamme klienditeeninduse KPI suunas. Samuti tuleb mõõta, kui kaua kulub igale kõnele vastamine ja kui palju kliente on saadud teenusega rahul. Klienditeenindusjuht saab kasutada neid erinevaid meetmeid, et arvutada esimesel minutil vastatud kliendikõnede protsent ja mõõta kõnedele vastamise üldist tõhusust.

Kuidas mõõta

See, kuidas mõõdate, on sama oluline kui see, mida mõõdate. Eelmises näites saame mõõta kõnede arvu nii, et iga klienditeeninduse esindaja (CSR) loeb üles oma kõned ja teatab sellest oma ülemusele päeva lõpus. Meil võiks olla operaator, kes loeb osakonda üle kantud kõnede arvu. Parim variant, kuigi kõige kallim, oleks osta tarkvaraprogramm, mis loendab sissetulevate kõnede arvu, mõõdab, kui kaua kulub igale vastamiseks, registreerib, kes kõnele vastas, ja mõõdab, kui kaua kõne lõpetamine võttis.Need mõõtmised on praegused, täpsed, täielikud ja erapooletud.

Selliselt mõõtude kogumine võimaldab juhil arvutada esimese minuti jooksul vastatud kliendikõnede protsendi. Samuti pakub see täiendavaid mõõtmisi, mis aitavad tal kiiresti vastatud kõnede protsenti parandada. Kõnede kestuse teadmine võimaldab juhil arvutada, kas eesmärgi saavutamiseks on piisavalt töötajaid. Teades, millised CSR-id kõige enam kõnedele vastavad, tuvastab juhi teadmised, mida saab jagada teiste esindajatega.

Kuidas mõõtmisi kasutada

Kõige sagedamini kasutatakse neid mõõtmisi osana a Pideva parendamise plaan nagu Shewharti tsükkel.

• Sarnaseid plaane kasutavad mitmed eri tegevusalade ettevõtted ja neile antakse erinevaid nimetusi, kuid eesmärk on sama – mõõta võtmetegureid ja neid parandada.
• Hoone haldamise ajakiri: mõõta, täiustada, korrata
• RAND Arroyo keskus: määrake-mõõda-täiustage

On oluline, et edastaksite oma mõõdikud nii organisatsiooni üles- kui allapoole. Teie ülemus tahab teada, mis toimub, kuid ka teie töötajad peavad teadma. Nad ei ole motiveeritud parandama, kui nad ei tea, kuidas neil läheb. Samuti tuleb neilt enamik soovitusi, kuidas parandada.

Postitage meeskondlikud ja individuaalsed tulemused kas veebis või seinale riputades. Kasutage sektordiagramme, joondiagramme, võtmejuhtide graafikud ja muud graafikud mõõdikute kiireks, hõlpsaks ja visuaalseks edastamiseks.

Vaadake oma mõõdikud üle ja kasutage neid otsuste tegemiseks. Kui mõõdikud on paigas, saate aru saada, millised strateegiad töötavad ja millised mitte. Kui teete muudatuse, kasutate mõõdikuid, et öelda, kas muudatus parandas asju või mitte.

Kui mõõdikud näitavad paranemist, jagage seda edu kõigiga. Öelge oma töötajatele. Öelge oma ülemusele. Ütle mehele, keda saalis kohtad. Ja ärge unustage premeerida inimesi, kes edu eest vastutasid, isegi kui see on vaid verbaalne õlalepatsutus.

Mõõtke haldamiseks

• Mõõtke seda, mis on oluline.
• Avaldage oma mõõdikud ja võrdlusnäitajad.
• Premeerige inimesi oma eesmärkide ületamise eest.
• Ja siis jätka mõõdikute häälestamist.

Alumine rida

Põhiliste tulemusnäitajate väljatöötamise kunst ja teadus jäävad selle postituse raamidest välja, kuid tegevuste ja väljundite mõõtmine on oluline samm. Ja kuigi te ei saa hakkama sellega, mida te ei mõõda, olge ettevaatlik, et teie mõõtmised rõhutaksid teatud tegevusi muude samaväärselt oluliste, kuid mõõtmata tegevuste asemel.

Värskendas Art Petty