Mida kõnekeskuse agent teeb?
Lisateave palga, nõutavate oskuste ja muu kohta
SisukordLaiendaSisukord- Kohustused ja vastutus
- Palk
- Haridus, koolitus ja sertifitseerimine
- Oskused ja pädevused
- Töö väljavaade
- Töökeskkond
- Töögraafik
- Sarnaste töökohtade võrdlemine
Kõnekeskuse agendid töötavad mitmesuguste ettevõtete heaks, helistades potentsiaalsetele klientidele ja vastates klientide kõnedele. Kui nad helistavad, pakuvad nad sageli tooteid vastavalt skriptile. Samuti võivad nad paluda ettevõtte olemasolevatel klientidel osta lisateenuseid. Kui nad vastavad kõnedele, käsitlevad nad sageli klientide kaebusi või vastavad küsimustele. Nad teavad palju ettevõtte pakutavatest toodetest ja teenustest. Kõnekeskuse agente, kes teevad mõlemat tööd, nimetatakse segaagentideks ja kohta, kus nad töötavad, nimetatakse segakõnekeskuseks.
Nagu töö nimigi ütleb, töötavad kõnekeskuse agendid rühmadena ühes kohas. Nende tööd juhendab tavaliselt keegi, kes suudab kõnesid pealt kuulata, ning sageli eeldatakse, et nad teevad või vastavad teatud arvule kõnedele tunnis või vahetuse ajal.
Kõnekeskuse agendi kohustused ja vastutus
See töö nõuab tavaliselt järgmiste ülesannete täitmist:
- Suhelge klientidega professionaalselt telefoni, meili või veebivestluse kaudu.
- Küsige müüki, andke teavet toodete ja teenuste kohta või käsitlege kaebusi.
- Töötage avatud planeeringuga kõnekeskuses.
- Hoidke kliendiandmeid turvaliselt.
Kõnekeskuse agentidel peab olema selge ja sõbralik telefonihääl. Nad on ettevõtte eesliinitöötajad ja mõjutavad tugevalt seda, kuidas kliendid sellesse suhtuvad.
Kõnekeskuse agendi palk
USA tööstatistika büroo ei paku spetsiaalselt kõnekeskuse agentide palgaandmeid, küll aga klienditeenindaja sarnase töö kohta. Nagu klienditeeninduse esindajate puhul, varieeruvad kõnekeskuse agentide palgad sõltuvalt geograafilisest piirkonnast, tööstusest ja tööl oldud aastate arvust.
- Aastane mediaanpalk : 33 750 dollarit (16,23 dollarit tunnis)
- Parim 10% aastapalk : rohkem kui 55 310 dollarit (26,59 dollarit tunnis)
- Alumine 10% aastapalk : vähem kui 22 140 dollarit (10,65 dollarit tunnis)
Allikas: USA tööstatistika büroo , 2018
Haridus, koolitus ja sertifitseerimine
Kõnekeskuse agendiks võite saada ainult keskkooli lõputunnistuse või samaväärsusega. Enamik tööandjaid pakub töökohal koolitust, mis võib olenevalt tööstusest kesta mõnest nädalast mitme kuuni.
Kõnekeskuse agentide koolitus finants- ja kindlustussektoris on tavaliselt ulatuslikum ja hõlmab valitsuse määruste tundmaõppimist. Mõnes osariigis võivad töökohad, mis hõlmavad konkreetsete toodete (nt finantsinstrumendid ja kindlustuspoliisid) müüki või teabe esitamist, nõuda litsentsi.
Kõnekeskuse agendi oskused ja pädevused
Edukatel kõnekeskuse agentidel peavad oma töö edukaks tegemiseks olema järgmised oskused:
- Aktiivne kuulamine : Kliendiprobleemide lahendamiseks on oluline, et kõnekeskuse esindajad mõistaksid probleemi. See saab juhtuda ainult siis, kui kuulate hoolikalt, mida kliendid ütlevad.
- Verbaalne kommunikatsioon : Võimalus teistele täpselt teavet edastada aitab kõnekeskuse agentidel vältida arusaamatusi.
- Kriitiline mõtlemine ja probleemi lahendamine : Kliendiga töötades peavad kõnekeskuse agendid probleemi tuvastama ja potentsiaalseid lahendusi välja pakkuma. Seejärel otsustavad nad, milline lahendus on parim ja rakendavad seda.
- Suhtlemisoskus : Nad peavad mõistma klientide vajadusi ja motivatsiooni, pidama nendega läbirääkimisi ja neid veenma.
- Vastupidavus : Kõnekeskuse esindajad, kes müüvad toodet, peavad võimalikult kaua telefonis hoidma isikut, kellele nad helistasid, et oma müügiteadet edastada.
- Vastupidavus ja kannatlikkus : Müügikõnede tegemisel peavad nad kiiresti õlgu kehitama tagasilükkamisest ja kannatlikult suhtlema inimestega, kes on vihased, kui vastavad kaebustega klientide kõnedele.
Töö väljavaade
BLS ennustab klienditeenindajate töökohtade arv kasvab aastatel 2016–2026 5% tempos. See on sama kiire kui keskmine töökoht.
Töökeskkond
Kõnekeskus võib olla rahvarohke ja lärmakas, nii et agendid peavad suutma välja häälestada teiste nende ümber rääkivate inimeste helisid. Nad ei tohi selle vastu, et veedavad palju aega telefoniga või suhtlevad klientidega e-posti või veebivestluse kaudu.
Töögraafik
Kõnekeskuse agentide töökohad võivad olla täis- või osalise tööajaga. Agendid töötavad tavaliselt vähemalt mõned tunnid õhtuti ja öösiti ning nädalavahetustel ja pühadel.
Kuidas saada tööd
RAKENDA
CustomerServiceJobs.com ja CustomerServiceCrossing loetleda töökohad seotud klienditeenindusvaldkonnas.
KIRJUTA SIHTKIRI JA KAASKIRI
Looge CV ja kaaskiri, mis suurendavad teie võimeid klientide tõhusaks veenmiseks ja nendega tegelemiseks.
PROOVI SAGEMALT ESITATUD INTERVJUUKÜSIMUSED
Paljud samad küsimused kerkivad esile intervjuudel personalitöötajate ja värbamisjuhtidega. Vaadake üle need küsimused ja viisid neile vastamiseks avalda oma intervjueerijale muljet .
Sarnaste töökohtade võrdlemine
Inimesed, kes soovivad saada kõnekeskuse agentideks, võivad kaaluda ka järgmisi töökohti. Esitatud arvud on aastapalkade mediaanid:
- administraator : 29 140 dollarit
- Uksehoidja : 30 400 dollarit
- Majutusjuht : 53 390 dollarit
Allikas: Tööstatistika büroo , 2018