Konfliktide lahendamine: määratlus, protsess, oskused, näited
- Mis on konflikti lahendamine?
- Konfliktide lahendamise protsess
- Konfliktide lahendamise oskuste tüübid
- enesekehtestamine
- Intervjueerimine ja aktiivne kuulamine
- Empaatia
- Lihtsustamine
- Vahendus
- Loov probleemide lahendamine
- Vastutus
- Rohkem konfliktide lahendamise oskusi
- Näited konflikti lahendamise oskustest
Pildi autor Maddy Price The Balance 2019
Konfliktide lahendamise oskusi on vaja paljudel ametikohtadel paljudes töövaldkondades. See nõue põhineb asjaolul, et konfliktid kipuvad vähendama tootlikkust ja looma raske töökeskkonna, mis toob kaasa soovimatu personali voolavuse ja vähenenud moraal .
Isikud, kes suudavad konflikte lahendada, on sageli suurepärased vahendajad, ratsionaalsed ja suudavad juhtida keerulisi isiksusi empaatia kohast.
Mis on konflikti lahendamine?
Konflikti lahendamine on protsess, mille käigus kaks või enam osapoolt jõuavad vaidlusele rahumeelse lahenduseni.
Töökohal võib esineda mitut tüüpi konflikte:
- Võib tekkida konflikt kaastöötajate või ülemuste ja alluvate vahel või teenusepakkujate ja nende klientide või klientide vahel.
- Konflikt võib tekkida ka rühmade, näiteks juhtkonna ja tööjõu vahel, või tervete osakondade vahel.
Mõned konfliktid on sisuliselt meelevaldsed, mis tähendab, et pole tähtis, kes võidab, vaid see, et probleem lahendatakse, et kõik saaksid tööle naasta.
Kuid mõned konfliktid peegeldavad tõelisi lahkarvamusi selle üle, kuidas organisatsioon peaks toimima.
Konfliktide lahendamise protsess
Konfliktide lahendamine töökohal hõlmab tavaliselt mõnda või kõiki järgmisi protsesse:
- Osapoolte poolt probleemi olemasolu tunnistamine.
- Vastastikune kokkulepe probleemi lahendamiseks ja lahenduse leidmiseks.
- Püüdlus mõista vastase indiviidi või rühma vaatenurka ja muresid.
- Tuvastades mõlema poole muutused suhtumises, käitumises ja lähenemises tööle, mis vähendavad negatiivseid tundeid.
- Konfliktide episoodide käivitajate tuvastamine.
- Kolmandate isikute, näiteks personaliosakonna esindajate või kõrgema taseme juhtide sekkumine vahendamiseks.
- Ühe või mõlema poole valmisolek teha kompromisse.
- Kokkulepe erimeelsuste lahendamise plaanis.
- Muudatuslepingute mõju jälgimine.
- Töötajate distsiplineerimine või töölt vabastamine, kes seisavad vastu pingutustele konfliktide leevendamiseks.
Konfliktide lahendamise oskuste tüübid
enesekehtestamine
Juhendaja võib initsiatiivi kutsuda kokku kahe avalikus vaidluses osalenud töötaja kohtumine. Töötaja võib otsida inimest, kellega tal on konflikt, et soovitada koostööd teha, et leida viise rahulikumaks kooseksisteerimiseks.
- Sõnastada
- Tasakaalustatud lähenemine
- Ausus
- Otsustav
- Delegatsioon
- Faktipõhine
- Õiglane
- Kindel
- Juhtimine
- Juhib emotsioone
- Juhtimine
- Läbirääkimised
- Seltskondlik
- Voices Arvamused
- Probleemi lahendamine
- Enesekontroll
- Stressi juhtimine
Intervjueerimine ja aktiivne kuulamine
Personaliosakonna esindaja peab võib-olla esitama küsimusi ja Kuula tähelepanelikult ülemuse ja alluva vahelise konflikti olemuse kindlaksmääramiseks.
- Sõnastada
- Tähelepanelikkus
- Kohusetundlikkus
- Kaaluge
- Empaatia
- Julgustav
- Intuitiivne
- Kuulamine
- Läbirääkimised
- Mitteverbaalne suhtlus
- Veenmine
- Ennustamine
- Esitlus
- Professionaalne
- Suhete loomine
- Austav
- Huumorimeel
- Siiras
- Seltskondlik
- Arusaamine
- Verbaalne kommunikatsioon
Empaatia
Vahendaja võib julgustada empaatiat, paludes konfliktis olevatel töötajatel kirjeldada, kuidas teine tunne ja mõtlemine võib olla ning kuidas olukord teisele poolele välja näeb.
Empaatia on oluline oskus ka vahendajatele, kes peavad suutma mõista kummagi osapoole vaatenurka, ilma et nad oleksid tingimata kummagagi nõus.
- Küsib tagasisidet
- Usalduse loomine
- Kaastunne
- Kaasamine
- Tagasiside andmine
- Raskete isiksuste käsitlemine
- Emotsioonide juhtimine
- Kõrge emotsionaalne intelligentsus
- Mitteverbaalsete näpunäidete tuvastamine
- Erinevuste äratundmine
- Erinevate vaatenurkade mõistmine
- Inimestevaheline
- Kannatlikkust
- Isikupärane
- Eneseteadvus
- Enesekontroll
- Usaldusväärne
- Tervitavad arvamused
Lihtsustamine
Konkureerivate osakondade juhid võivad hõlbustada oma meeskondadega ühist ajurünnakut, et leida lahendusi käimasolevatele konfliktipunktidele. Grupi hõlbustamise tehnikaid saab kasutada ka selleks, et vältida konflikti esilekutsumist rühmaotsuste tegemise ajal.
- Ajurünnak
- Koostöö
- Konfliktide juhtimine
- Diplomaatiline
- Eetiline
- Alandlik
- Mõjuv
- Läbinägelik
- Intuitiivne
- Kuulamine
- Korraldatud
- Kannatlikkust
- Läbinägelik
- Planeerimine
- Praktiline
- Realistlik
- Peegeldav
- Meeskonnatöö
Vahendus
Ülemus võib suunata konfliktis olevaid alluvaid läbi protsessi, et tuvastada vastastikku meeldivad muutused käitumises.
- Enesekindel
- Kaastundlik
- Otsuse tegemine
- Emotsionaalne intelligentsus
- Empaatia
- Ausus
- Erapooletu
- Läbinägelik
- Juhtimine
- Mõõdetud
- Kannatlikkust
- Probleemi lahendamine
- Professionaalne
- Psühholoogia taust
- Ratsionaalne lähenemine
- Respekt
- Arusaamine
- Läbipaistvus
Loov probleemide lahendamine
Juhendaja võib kahe konfliktitundliku töötaja rollid ümber määratleda, et hõõrdumiskohad lihtsalt kõrvaldada. Loovus võib tähendada ka uute win/win lahenduste leidmist.
- Ajujahi lahendused
- Konfliktide analüüs
- Koostöö
- Kriitiline mõtlemine
- Koosolekute kokkukutsumine
- Loovus
- Kriitiline mõtlemine
- Otsuse tegemine
- Sanktsioonide määramine
- Õiglane resolutsioon
- Eesmärgi integreerimine
- Järelevalveprotsess
- Mitteverbaalne suhtlus
- Probleemi lahendamine
- Suhete taastamine
- Huumorimeel
- Verbaalne kommunikatsioon
Vastutus
Juhendaja võib dokumenteerida kroonilise kaebuse esitaja konflikti algatava käitumise, et valmistuda tulemuslikkuse hindamiseks. Nii aitab juhendaja luua vastutust, kuna töötaja ei saa enam teeselda, et probleemi ei juhtu.
- Kohanduv
- Koostöö
- Delegatsioon
- Sõidetud
- Dünaamiline
- Paindlik
- Keskendu
- Järgida
- Ausus
- Terviklikkus
- Juhtimine
- Motivatsioon
- Korraldatud
- Planeerimine
- Tulemustele orienteeritud
- Visionäär
- Usaldusväärne
- Mitmekülgne
Rohkem konfliktide lahendamise oskusi
- Kriitika vastuvõtmine
- Enesekindel
- Vältige karistamist
- Kohal olemine
- Rahulikkus
- Andmepõhine
- Erapooletus
- Intuitiivne
- Juhtimine
- Lase sel minna
- Loogiline
- Mittekallutamine
- Kannatlikkust
- Positiivsus
- Sea suhted prioriteediks
- Projekti juht
- Uurimine
- Austa erinevusi
- Enda eraldamine
- Stressi juhtimine
- Tehniline ekspertiis
Näited konflikti lahendamise oskustest
- Kahe avalikus vaidluses osalenud töötaja kohtumise kokku kutsuva juhendaja enesekehtestamine.
- Intervjueerimise ja aktiivse kuulamise oskused, mida personali esindaja kasutab juhendaja ja alluva vahelise konflikti olemuse määratlemiseks.
- Ülemus, kes julgustab empaatiat, paludes vastastel töötajatel kirjeldada, kuidas teine võib konfliktiolukordades end tunda.
- Konkureerivate osakondade juhid korraldavad oma töötajatega ajurünnakut, et leida lahendusi käimasolevatele konfliktipunktidele.
- Vahendusoskused juhendaja poolt, kes aitab konkureerivatel alluvatel tuvastada vastastikku meeldivaid muutusi käitumises.
- Töökaaslane, kes otsib rivaali ja soovitab, et ta tahaks leida viisi rahulikumaks kooseksisteerimiseks.
- Loovus ja probleemide lahendamine juhendaja poolt, kes määratleb uuesti kahe konfliktitundliku töötaja rollid, et kõrvaldada hõõrdumiskohad.
- Vastutus, mille kehtestab juhendaja, kes dokumenteerib konflikti algatava käitumise, mida krooniline provokaator on oma tulemuslikkuse hindamisel näidanud.
Kuidas oma oskused silma paista
LISAGE OMA CV-sse ASJAKOHASED OSKUSED: Lisage oma CV-sse tööga kõige tihedamalt seotud terminid, eriti oma tööajaloo kirjeldusse.
TOIMIGE OMA KAASKIRJAS TÄHELE: Saate kaasata konfliktide lahendamise oskused kaaskiri ja lisage näiteid juhtudest, kui olete neid tööl kasutanud.
KASUTAGE TÖÖINTERVJUU AJAL OSKUSSÕNU: Neid sõnu võid kasutada ka oma töövestlustel . Olge valmis näiteid jagama.
Artiklite allikad
Harvardi õigusteaduskond. ' Mis on konflikti lahendamine ja kuidas see toimib ?' Kasutatud 18. mail 2020.